Plus que jamais, l'e-réputation est au centre de l'attention de toutes les entreprises et personnalités célèbres. Il devient en effet de moins en moins possible de contrôler son image à partir des seules informations que l'on diffuse.

Internet, avec l'arrivée du web 2.0, est un énorme espace dans lequel tout circule à une vitesse effarante. Une rumeur peut faire le tour de la planète en quelques heures et un simple buzz peut aussi bien décupler les bénéfices d'une entreprise que la mettre en faillite.

En résumé, la maitrise de l'e-réputation est devenu un élément incontournable de la stratégie de communication d'une entreprise

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Comment définir l'e-réputation ?

L'e-réputation est tout simplement la réputation d'une marque, d'une entreprise ou d'une personne sur Internet, c'est à dire sur :

  • les forums
  • les réseaux sociaux
  • les blogs
  • les sites de partage

Comment se mesure l'e-réputation ?

La mesure de l'e-réputation est subjective. elle ne reflète pas ce que vous dites sur Internet, mais ce qu'on dit de vous. De ce fait il est impossible d'automatiser la mesure, celle ci se doit d'être en partie manuelle.

Quels sont les enjeux de l'e-réputation ?

Voici quelques chiffres clés :

  • 93% des internautes seraient utilisateurs d’au moins un service Web 2.0 (soit 58% des français) dont 73% pour les forums et 66% pour les blogs (Source : TS Sofres).
  • Les Français accorderaient deux fois plus de crédit à l’avis d’autres consommateurs sur le net qu’à une publicité.
  • 75% des utilisateurs Web 2.0 ont l’habitude de regarder les avis des autres consommateurs avant d’acheter un produit et 44% déclarent ne pas avoir acheté à cause de ce qu’ils ont pu lire sur Internet (contenu écrit par d’autres clients).
  •  55% des utilisateurs du Web 2.0 ont déjà donné leurs avis sur des entreprises ou marques dont ils sont clients, 20% sur des entreprises considérées comme ayant mal agi.
  • Facebook : 21 millions de visiteurs uniques mensuels français , 4h30 passé en moyenne par mois (source : médiamétrie).
  • 3 millions de tweets quotidien, 20% de ces tweets contiennent une marque d'entreprise.
  • Une campagne sur un réseau social à un CTR (ClickThrough Rate) de 7% (contre 3.9% pour un mail, et 0.5 pour une bannière).

Comment procèder pour gérer son e-réputation ?

L'e-réputation est loin de ne concerner que la suppression de données nuisibles. Elle se construit en effet tout au long de la vie de l'entreprise, et se gère au quotidien.

Les trois phases clés sont :

  • Créer les discussions et les animer
  • Surveiller les informations qui circulent
  • Agir en cas de buzz positif ou négatif

Comment supprimer une information qui nuit à votre image ?

Il incombe d'être précis sur le terme suppression. Il n'est en effet pas possible de supprimer chaque information trouvée sur le net qui n'avantage pas votre entreprise. Un client exprimant son mécontentement sur un forum a légalement le droit de le faire. De même il est impossible de demander à Google de supprimer un résultat de sa recherche.

Cependant il existe plusieurs méthodes pour atténuer l'impact :

Le noyage :

Sur les moteurs de recherche :

Le principe du noyage est de déclasser les articles négatifs trouvables via Google. Cette technique rejoint alors fortement celles associées au référencement. 

Sur les sites de partage :

Le principe est similaire, le but étant de noyer les vidéos sur youtube par exemple, avec d'autres vidéos de même tag mais de contenu positif.

Le nettoyage :

La principe du nettoyage consiste à supprimer une actualité/information/discussion qui nuit à votre entreprise sur un blog, un forum, un réseau social (Facebook par exemple), un site de partage (Youtube, Dailymotion...) ou encore un site d'information communautaire (Wikipédia...).

Ce principe est souvent présenté par les médias comme une technique informatique, autrement dit coordonnée par des informaticiens. En réalité cette présentation est fausse, on ne peut supprimer techniquement une donnée sur le net, sauf en cas de hacking, ce qui est bien entendu illégal. Le nettoyage est principalement juridique (loi sur la diffamation, droit à l'image, respect de la vie privée...) ou axé sur la négociation. Il existe en général trois cas distincts :

La diffamation :

La diffamation est illégale en France, et l'éditeur d'information diffamatoire est considéré comme coupable. Il est donc possible d'exiger du propriétaire du site/blog/forum ou autre de modérer les messages de ses membres. En cas de refus une action en justice peut être intentée.

Il ne faut toutefois pas assimiler tous messages critiques comme de la diffamation, la liberté d'expression existe. Un message ne peut être diffamatoire uniquement si les informations qu'il donne sont fausses.

Le dénigrement :

Vos concurrents n'ont pas le droit de dénigrer votre société ou vos produits. Cela peut être considéré comme de la concurrence déloyale. Conrairement à la diffamation, les faits relatés peuvent être exacts. Il est alors possible de négocier soit avec l'auteur du message, soit avec le propriétaire du site, soit avec l'hébergeur, qui sera tenu d'enlever le message incriminant sous peine de poursuite.

Attention, le dénigrement ne concerne que les concurrents, les clients ont bien entendu le droit de dire ce qu'ils pensent d'une entreprise, d'une personne ou d'un produit.

Le droit à l'image :

En France chaque personne a le droit de s'opposer à la diffusion de son image, à des fins commerciales ou non. Une photo sur Facebook par exemple, peut être suprimée, de même qu'une vidéo sur Youtube.

Le débat :

Il est souvent préférable, hormis les cas de diffamation et de dénigrement, d'entamer un débat sur le point litigieux, et amener à faire participer ceux qui sont d'accord avec vous, afin de reconstruire la réputation sur le dialogue. En effet le passage en force avec intimidation, même s'il peut réussir, laisse toujours des traces sur le net, pouvant même amener à un buzz négatif.

Il est donc primordiale d'avoir connaissance des conversations vous concernant, afin d'y participer et de rectifier les erreurs et les malendendus si il y en a, ou au contraire profiter de la publicité en cas de remarques positives.

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